9/19/2008 「教導力：強化行為的回饋技巧」

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9/19/2008 「教導力：強化行為的回饋技巧」
教導力：強化行為的回饋技巧



摘錄自：總裁學苑週報 電子報%26nbsp; 2008/9/19

作者：何文堂/總裁學苑教導力專欄顧問作家



「回饋是教導的關鍵部份，這種互動的關係，在你們共同討論問題及議題，一同發展行動計畫，並評估成果的整個過程中，一直在進行。」



掌握回饋的原則後，就要依據被教導者的狀態適時的採取行動，在過程中要堅守著任何的回饋的目的是促進工作表現的改善，所以需要注意在回饋時能夠是對事不對人，也就是要針對事件的內容和結果進行教導，而不是歸責於「人」的個性或習性上。有些主管經常會將部屬不好的表現歸責於個性使然，不是採取睜一隻眼閉一隻眼的態度沒有積極的處理，就是一直責罵「個性不好」、「習性不佳」所以無法有好的表現，這樣忽略事實的情形而只是在個性上打轉，很容易造成與被教導者關係的緊張，而不能進行有效的教導。...



要做好強化績效改善的回饋技巧，必須掌握S.D.R的架構：



Status 當時的情況－指明所觀察到的事件的情況，儘量以客觀的方式來做陳述，例如你上午在處理經銷商王先生反應商品未準時。



Doings 所做之事－被教導者採取了什麼樣的行動或是做了什麼事。你當時只回覆說：「這種事情從來沒有發生過，是不是你們倉庫搞錯了！」，而沒有依照公司處理抱怨的程序，先向王先生致歉並且詳細詢問事情原委，以及承諾去找出原因。



Result 產生的結果－因而讓王先生對我們的服務很不滿意，不願意像以往一般的熱心支持公司的商品推銷活動，不但造成公司業績的影響，也對你日後的績效目標達成有很大的阻礙。



採用這三段式的方式，可以明確且切實的做出完整的回饋，能夠讓被教導者立即的瞭解所需教導的事件和行為，而不用費心的猜想。雙方聚焦在事件上時才可以很快的檢討當時處理的步驟和結果，針對不理想的行為提出改善的方法與對策。不能明確指出事件的始末，就容易淪為情緒的對話，無助於工作的改善。



掌握S.D.R的架構可以讓教練在教導中有明確指引，順利達成教導的目的。當然在教導中做回饋並不全然是針對工作績效產生落差時才做，有些時候是因為你觀察到一些行為而需要進行教導回饋，就可以運用回饋的技巧，例如：



◆當他們因為意志不堅定，在執行過程中想放棄或是停滯不前時。

◆當你發現了阻礙他們繼續前進的觀念或行為(而他們自己末察覺)時。

◆部屬依照原承諾的事項或方法執行工作而有明顯改善時。

◆部屬完成某項工作且有很好的表現，而需要對他們的成果加以讚揚時。



回饋時機存在於教導的過程中，需要教練花點心思去探尋及觀察，愈能及時的提供回饋，就愈能有效強化被教導者的行為，不要吝嗇於開口、不要執著於固定時間點才做回饋，只要是對被教導者有利的，都適合教練善用回饋來啟發部屬的承擔，讓他們知道自己做的好的地方，或需要再強化的。